Depuis plusieurs années, la relation client s’est imposée comme un levier stratégique majeur dans le commerce. Bien plus qu’un simple service client d’après-vente, elle est devenue un facteur clé de différenciation, de fidélisation et de création de valeur. À l’heure où les consommateurs sont de plus en plus exigeants, informés et volatils, l’expérience relationnelle qu’une enseigne est capable d’offrir joue un rôle déterminant dans sa réputation, l’acte d’achat et dans la pérennité de la relation client.